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Gerd Bittl-Fröhlich in der Velobiz Nr. 09/ 2022

Dorothea Weniger hat einen tollen Beitrag in der Velobiz publiziert. Es geht um das Verkaufsgespräch. Im Vorfeld gab es dazu in unserer Redaktion ein kleines Interview mit Gerd. Das wollten wir euch nicht vorenthalten 😀

Hältst du das klassische Verkaufsgespräch (Begrüßung – Motiv -und Bedarfsanalyse – Produktpräsentation – Verkaufsabschluss – Verabschiedung) noch für zeitgemäß? Was würdest du daran gerne ändern?
„Nach diesem Muster das Verkaufsgespräch aufzubauen, ist sicher eine gute Basis, vor allem für die vielen Quereinsteigerinnen und -einsteiger, die inzwischen im Fahrradfachhandel arbeiten. Nicht allen Mitarbeitern fällt es leicht, auf fremde Menschen zuzugehen und ein Gespräch zu initiieren. Das ist aber das A und O im Verkauf.“ „Auszubildende lernen das während ihrer Ausbildung, Quereinsteiger sollten aber auch dringend darin geschult werden. Für sie ist es ja eventuell besonders schwierig auf Kunden zuzugehen.“

„Allerdings hat sich die letzten Jahre sehr viel verändert. Die Kunden sind immer informierter und mündiger. Darauf muss sich das Personal im Verkauf einstellen und vielleicht das Muster immer wieder mal modifizieren. Ansonsten kann es zum Beispiel zu folgendem Missverständnis kommen: Der Verkäufer spult seine Routine ab und merkt gar nicht, dass der Kunde an einem bestimmten Punkt aus dem Gespräch ausgestiegen ist. Kauft er trotzdem das angebotene Produkt, ist der Umtausch damit schon eingeleitet. Deshalb sollten Läden, die hohe Rücklaufquoten haben, diese auch dahingehend analysieren.“

Geht man von dem klassischen Modell des Verkaufsgesprächs aus, welche Phase ist deiner Erfahrung nach für Verkäuferinnen und Verkäufer die schwierigste? Warum? Wie lassen sich die Schwierigkeiten aus dem Weg räumen?
„Ich meine, der Abschluss ist die schwierigste Phase des Verkaufsgesprächs. Viele beraten und beraten, kommen aber nie zum Abschluss. Deutlich wird das spätestens dann, wenn der Kunde sagt: ‚Ich muss mir das noch mal überlegen.‘ Ich würde sagen, auch hier spulte der Verkäufer das klassische Verkaufsgespräch ab, merkte aber nicht, dass der Kunde bereits aus dem Gespräch ausgestiegen ist. An so einem Punkt sollte man genau hinsehen, wann das Gespräch einseitig wurde. Manchmal gelingt es dann noch, das Ruder herumzureißen. Gelingt es nicht, weiß man wenigstens, wo die Schwachstelle war. Ich plädiere deshalb sehr dafür, bei Nicht-Abschlüssen nicht frustriert zu sein, sondern die Chance der Reflexion mit Blick auf das nächste Gespräch zu nutzen.“

Was sollte deiner Meinung nach in einem Verkaufsgespräch im Vordergrund stehen – die Lebenswelt der Kundschaft oder der Vorteil des angebotenen Produkts?
Der Kunde und seine Lebenswelt sind entscheidend. Seine Lebenswelt sollte sich nicht dem Produkt anpassen, sondern das Produkt sich in seine Lebenswelt einpassen.

Würdest du Fahrradhändlerinnen und -händlern raten, Verkaufsgespräche an vorab vereinbarte Beratungstermine zu binden? Welche Risiken, welche Vorteile siehst du in dieser Verkaufsmethode?
„Hinsichtlich eines Fahrradkaufs – ein klares ‚Ja!‘! Wer sich hier Zeit nimmt und sich auf das Gespräch fokussiert, gewinnt. Für Produkte ohne Klärungsbedarf, wie einen Schlauch, eine Luftpumpe etc. braucht es das natürlich nicht.“

Was würdest du einer Verkäuferineinem Verkäufer raten, derdie mit einer Kundin oder einem Kunden nicht zurechtkommt?
„Zuerst sollte man wissen, dass man vieles lernen kann. Eine Schulung hilft hier weiter. Aber: Es gibt auch Kunden und Verkäufer, deren Chemie niemals zusammenpassen wird. Wenn das so ist, ist es wie beim Fußball: Abgeben, bevor es zu spät ist.“